Au début, les services proposés par Zendesk se focalisaient sur la billetterie d’assistance et les services d’appel. Mais au fil des années, la plateforme est devenue une solution CRM (Customer Relationship Management) tout-en-un. Suivant le développement de la technologie, le fonctionnement de Zendesk s’appuie sur le cloud. Ce qui permet en effet d’offrir différents outils très performants. Récemment, la plateforme propose des options qui permettent de créer un portail client et une base de données en ligne. Mais si cela vous intéresse de connaitre cette plateforme dans son intégralité, découvrez dans cet article notre avis sur Zendesk ainsi que les avantages et inconvénients. C’est parti alors !
Brève description de Zendesk
Zendesk est un logiciel de service d’assistance et de support client qui s’appuie sur le cloud. Comme on l’a dit précédemment. Il dispose d’une interface unique complète dans laquelle s’effectuent toutes les interactions avec les clients.
Cette interface comporte des fonctionnalités comme : des widgets web, des réponses de billet prédéfinies et un journal complet des clients. Ce n’est pas tout, mais il y en a encore d’autres que nous vous suggérons de découvrir.
À qui s’adresse Zendesk ?
Les services proposés par Zendesk s’adressent principalement aux start-ups et aux entreprises de grand compte. À titre d’information, plus de 200 000 clients profitent actuellement des avantages sur la collaboration avec Zendesk. Et pourquoi pas vous ?
Fonctionnalités de Zendesk
Cela va sans dire que Zendesk est un très puissant fournisseur de services CRM. De ce fait, il propose un large éventail de fonctionnalités intéressantes dans la plateforme. À noter que pour chaque service proposé, les options varient.
Voici donc les principales fonctionnalités sur les services les plus demandés.
Un système de billetterie optimal
Ce système permet de recueillir toutes les requêtes du support client à partir de n’importe quelle provenance (messagerie, réseaux sociaux, appels…). Ensuite, de les rassembler pour pouvoir les gérer depuis un seul endroit. Cette fonctionnalité est très utile surtout pratique.
En concentrant les requêtes venant des emails, des messageries, etc. Le logiciel facilite le suivi de demandes des clients de façon très réactive afin de solutionner au plus vite les difficultés rencontrées.
Une base de données très large
Zendesk dispose d’une énorme base de données qui permet de créer, coordonner et répartir du contenu de service avec vos employés ou avec vos clients.
Pour les PME ou TPE ainsi que les travailleurs indépendants, il peut s’agir d’une simple page FAQ (Foire aux Questions) sur leur site web. Par contre, dans le cas où vous auriez un ensemble complexe de différentes offres, cela peut être un wiki avec de nombreuses pages.
De cette manière, Zendesk simplifie l’utilisation, la personnalisation et la création d’une base de données pour que les réponses soient instantanées au moment voulu.
Quels sont les avantages et inconvénients de Zendesk ?
Points forts
Voici les principaux avantages que vous pouvez profiter avec Zendesk :
- Installation facile avec un système d’assistance en activité très rapide.
- Centralisation des lignes d’assistance en un seul endroit pour faciliter le suivi. Incluant les courriers électroniques, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques…
- Diminution de pertes de temps et réduction des tâches. Car les clients sont amenés vers un portail en ligne qui comporte une base de données et une collectivité.
- Possibilité de personnaliser le service d’assistance via le logo de l’entreprise
- Analyse des performances des travailleurs avec les rapports détaillés Zendesk pour perfectionner les services clients.
- Intégration de nombreux logiciels et applications. Par exemple : Salesforce, Atlassian, Google Apps, WordPress et bien d’autres.
Points faibles
Toutefois, il existe aussi des petits points faibles qui devraient être améliorés. Les voici :
- En cas de besoin d’utiliser toutes les fonctionnalités Zendesk, les prix s’avèrent très élevés. Ce qui pourrait constituer un blocage pour les petites entreprises.
- Manque de quelques options qui pourraient être importantes pour certaines entreprises. Comme le suivi des actifs par exemple.
- Le suivi de rendement des agents devrait être amélioré.
Notre avis sur Zendesk
À n’en pas douter que Zendesk est recommandé pour les entreprises ayant grandement besoin d’un support client. Pour les TPE et PME, il vaut mieux commencer par les services de base. Elles pourront passer graduellement aux offres plus complètes au fur et à mesure que leur activité se développe. Enfin, Zendesk est un fournisseur de renom de logiciels CRM. Il proposant une large gamme de solutions d’assistance client pour les start-ups ainsi que les entreprises de grand compte. Par ailleurs, les services proposés par Zendesk deviennent actuellement une nécessité pour ces derniers.
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